Distinguido amigo, alguna vez se ha preguntado, ¿qué es lo que hace que una persona decida repetir la visita a un restaurante o a un negocio de comida cualquiera? Unos dirán que el sabor de la comida, otros por la comodidad de tener un estacionamiento o la cercanía a la casa, otros por el precio, pero la gran mayoría estará de acuerdo en que es el "servicio”.
La manera como te atienden que te hace sentir "como en casa”, respetado, querido, reconocido; la rapidez y la empatía del personal con tus necesidades. Es decir, los restaurantes que tienen planificado un buen servicio son los que logran fidelizar sus clientes.
Cuando usted deja propina, ¿lo hace pensando en el cocinero? ¿O en su mente está presente únicamente la forma como fue atendido por el garzón? Creo que la mayoría maneja sólo la última posibilidad, y de hecho no hemos visto nunca que se ponga énfasis en el trabajo del cocinero. La mayoría de las preguntas están relacionadas a aspectos como la seguridad, decoración, infraestructura, facilidades que inconscientemente le dan un mayor valor al servicio.
Por otra parte, en cuanto a la comida se refiere, soy testigo del sinnúmero de veces que pasamos por alto la falta de sabor de un plato, si el resto de componentes del "producto gastronómico” tienen un marcado equilibrio. Si el servicio es bueno, somos capaces de disculpar a la cocina y darle una nueva oportunidad visitándolos nuevamente.
A la inversa, si al término de una buena comida tenemos un problema con el cajero porque demora demasiado, o nos cobra inadecuadamente, o no sabe manejar la máquina de la tarjeta de crédito (sólo algunos ejemplos), probablemente no volvamos más y la buena comida que preparó el "gran chef” quedará en nada, porque el último recuerdo del cliente será el mal servicio de ese funcionario y el bochorno que tuvo que pasar en ese local.
Lo que está claro para propietarios de restaurantes y para los clientes es que el nivel de ingresos que tiene el local de comida lo define su permanencia en el mercado. Entonces, cuando el cliente no retorna al restaurante, en realidad lo está castigando y cuenta los días para que cierre.
El perfil del cliente actual en Bolivia es el de un ciudadano más exigente, más preparado, mejor informado y más globalizado.
En esta era del conocimiento, los ciudadanos comunes se forman en espacios más exigentes y competitivos, empujando a estos negocios a un aprendizaje continuo de todo lo que concierne a la alimentación.
También son capaces de preparar sus propios alimentos utilizando técnicas que antes sólo les eran propias a los cocineros profesionales, adquieren utensilios y libros cada vez más sofisticados de cocina para el hogar, tienen a su disposición la herramienta poderosa del internet, y cada día aparecen más mercados especializados en la venta de alimentos que vienen en empaques atractivos y con todas las indicaciones de cómo se los debe preparar.
Alimentos de toda índole y para todos los gustos, los hay importados y nacionales permitiéndole a este ciudadano realizar en casa las preparaciones más sofisticadas que se puedan hacer y por lo tanto es capaz de degustar sabores que en otras épocas hubieran sido imposibles.
Este panorama exige a los nuevos cocineros una creatividad continua para utilizar de forma magnífica todas estas oportunidades y por supuesto obligarlos a demostrar que comer en un restaurante es una experiencia única que hace una gran diferencia con las posibilidades que el ciudadano tiene en casa, no solamente por la pericia del cocinero, sino fundamentalmente por el servicio que puedes encontrar en ese espacio llamado restaurante.
Muchos de los éxitos cosechados por las grandes cadenas de comida rápida se centran precisamente en el manejo de un servicio "eficiente”, que quiere decir: rápido, ordenado, estandarizado, planificado y con capacitación permanente al personal. Sus acciones están resueltas dentro de un plan de trabajo de altos estándares de calidad.
Los propietarios de restaurantes verían cómo se incrementan sus ingresos con rapidez sólo al mejorar el servicio, capacitando a su personal como "vendedores de su producto”, no como "sirvientes” de sus clientes, estableciendo en nuestra querida ciudad un "oasis” de buen servicio y de paz espiritual para sus clientes (que buena falta les hace después de jornadas interminables de mal servicio que tienen soportar durante el día). Con toda seguridad establecerían la diferencia de la calidad, liderarían un cambio fundamental y necesario para el buen vivir de nuestros ciudadanos.
Hasta la próxima semana.
El perfil del cliente actual en Bolivia es el de un ciudadano más exigente, más preparado y mejor informado
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